I reclami presentati dai clienti Enel Energia sui canali digitali oggi vengono analizzati e monitorati tramite algoritmi di analisi semantica e sentiment. “In questo modo non solo rispondiamo al singolo reclamo, ma analizziamo le criticità e il loro andamento” asserisce con enfasi il dott. Nicola Lanzetta, Head of Italy Market Enel Energia.
Dott. Lanzetta, la vostra azienda è da sempre molto attenta al customer care. Come la trasformazione digitale sta impattando sul servizio clienti?
La trasformazione digitale ha ridisegnato le modalità di contatto e le aspettative dei clienti che oggi hanno la possibilità di interfacciarsi sempre più spesso con servizi di assistenza veloci e personalizzati. In Enel abbiamo intrapreso già da diversi anni un percorso di digitalizzazione che ha comportato anche il rinnovo tecnologico di strumenti aziendali come il CRM, vero motore abilitante dei nuovi canali digitali di contatto.
I clienti Enel Energia che interagiscono digitalmente con l’azienda con quali servizi di customer care si trovano a dialogare?
L’adozione del nuovo CRM, ci ha permesso di ampliare i canali di contatto, offrendo al nostro cliente la possibilità di entrare in relazione con la nostra azienda attraverso WhatsApp, Telegram, Messanger oltre che con Chat proattiva e form web online. Abbiamo investito ingenti risorse sullo sviluppo di un’assistente virtuale che, attraverso un complesso motore di intelligenza artificiale, è in grado di gestire le richieste più comuni dei nostri clienti che arrivano da WhatsApp o dal canale telefonico tramite IVR conversazionale.
Perché è importante introdurre e ampliare l’uso di questi strumenti?
Sono migliaia le interazioni che, abbiamo quotidianamente con i clienti. Il nostro obiettivo è quello di personalizzare il più possibile queste relazioni e rendere il contatto veloce e soprattutto risolutivo. E’ fondamentale non disperdere la visione d’insieme di questo ampio patrimonio informativo, che permette di prevenire problemi e future criticità, migliorando costantemente la user experience dei clienti; in questo scenario è di primaria importanza l’utilizzo di strumenti a supporto dell’analisi, che permettano aggregazione e sintesi delle evidenze.
L’importanza di individuare in anticipo problemi e criticità sembra una cosa ovvia, ma non così facile da mettere in pratica. Perché?
Ogni cliente che ci contatta vuole essere ascoltato e assistito, e ovviamente desidera che il suo problema venga risolto concretamente e in tempi ragionevoli. Questo è il nostro obiettivo e per farlo monitoriamo costantemente tutte le possibili singole criticità che potenzialmente possono trasformarsi in un problema strutturale. Per farlo ci siamo dotati di un efficace e raffinato strumento di analisi semantica attraverso cui possiamo inquadrare INTERNAL facilmente gli eventi in corso e rilevare potenziali criticità su cui intervenire o eventuali opportunità di business.
Interessante, di che cosa si tratta?
Nell’ambito della trasformazione digitale, l’applicazione di algoritmi di intelligenza artificiale legati al Natural Language Processing sono una risorsa interessantissima per il customer care. Abbiamo introdotto da più di un anno in azienda un monitoraggio costante che ci permette di leggere e analizzare i reclami provenienti dal web. Gli algoritmi, confrontano e sintetizzano automaticamente le informazioni, ci forniscono uno screening di tutto ciò che i clienti dicono e grazie alla sentiment analysis ci restituiscono un’analisi dettagliata dei temi più rilevanti e critici a cui è necessario dare la massima priorità. La cosa interessante è che con questi strumenti possiamo sapere anche quando è stato effettuato il reclamo, quali sono le problematiche più comuni in una singola zona, e soprattutto capire come vengono percepiti i problemi da chi effettua il reclamo. Tutto questo ci aiuta a migliorare la qualità del servizio reso al cliente ed elevare i livelli di soddisfazione. Ascoltando quello che i clienti ci dicono abbiamo un’analisi oggettiva senza filtri interpretativi.
Questa applicazione di intelligenza artificiale sembra molto innovativa, come la avete sviluppata? Il primo step è stato quello di avviare una sperimentazione con Piazza Copernico, nostro partner nonché azienda fortemente innovativa sui temi dell’intelligenza artificiale e del NLP, e che conta importanti collaborazioni con centri di ricerca universitari (da IAC-CNR di Roma al Politecnico di Torino). Dopo il successo della sperimentazione , abbiamo deciso di mettere il software Semanticase (www.semanticase.it) a disposizione del nostro customer care avvalendoci talvolta della consulenza di Piazza Copernico per analisi specifiche. Lo strumento ci ha già dato importanti informazioni. Ad es. a fine Ottobre 2019, abbiamo registrato un forte incremento di lamentele su problematiche legate all’accesso alla nostra Area Clienti, che abbiamo poi scoperto essere legate all’introduzione del profilo Unico per l’accesso in area clienti e che abbiamo poi prontamente risolto attraverso il rafforzamento dell’assistenza in fase di login. Oppure durante il 2020 abbiamo registrato diverse richieste di rateizzo o sospensione pagamenti per emergenza della pandemia da coronavirus, questo a dimostrazione di come lo strumento sia una sonda molto attiva anche su tematiche delicate per il cliente.
Grazie a questa applicazione di intelligenza artificiale già in uso, quali sono i prossimi passi che avete in programma per incrementare ulteriormente questo “Ascolto intelligente” del cliente? L’attenzione al cliente rimane fondamentale, stiamo lavorando per ampliare il volume dei dati che analizziamo (includendo anche, per esempio, un’analisi multilingua), e soprattutto continueremo a lavorare con Semanticase per affinare le analisi del linguaggio e riuscire intervenire così in maniera più tempestiva nell’assistenza al cliente che usufruisce dei nostri servizi.
